LIDANDO COM UM CHEFE QUE LEVA A VIDA NO GRITO
Segundo especialistas, gritar afugenta as pessoas ao invés de inspirá-las, e prejudica a qualidade do trabalho O GLOBO, COM INFORMAÇÕES DO THE WALL STREET JOURNAL Publicado:18/09/12 – 9h56 Lidando com um chefe que leva a vida no grito Ter que conviver com um chefe que berra com seus funcionários, seja qual for o motivo, pode ser frustrante: muitos podem se sentir impotentes e, no limite, até caem no choro diante da explosão de raiva. É justamente este tipo de chefe que Andrew Cornell garante que nunca será. Embora às vezes ele sinta vontade de gritar com os funcionários da sua empresa quando estes não correspondem às expectativas, o executivo se segura: “Gritar é um resquício do passado, e eu sempre me arrependo”, diz Cornell, diretor-presidente da Cornell Iron Works, um fabricante de portas rolantes dos Estados Unidos, em entrevista ao Wall Street Journal. Ele diz preferir fazer reuniões curtas e frequentes com os empregados que estão tendo problemas, ao invés de “esperar até o fim e jogar uma bomba nuclear que faça espirrar sangue nas paredes”. Segundo artigo do Wall Street Journal, a figura do chefe que grita parece estar desaparecendo discretamente dos escritórios. O novo consenso entre gestores é que gritar alarma e afugenta as pessoas ao invés de inspirá-las, e prejudica a qualidade do trabalho. Alguns chefes também têm medo de acabar como a estrela de um vídeo viral, gravado com o celular de um colega de trabalho e colocado na internet. Consultora de Desenvolvimento da Personal Service, Rafaelle Colares acredita que o chefe “briguento” continua existindo, mas, diante da atual cultura de gestão com foco em pessoas, ele se intimida. Com isso, a impressão que dá é que eles estão diminuindo ou, na melhor das hipóteses, se influenciando positivamente pelos novos gestores. No Brasil, não é diferente. Para Rafaelle, nosso país está em busca de uma imagem positiva em todos os sentidos, pois, como já somos reconhecidos como uma nação que superou o caos econômico do passado e que hoje possui uma economia estável, também quer se fortalecer em outras áreas. — Não podemos interromper este processo, e para tanto, os gestores estão buscando cada vez mais adotar melhores práticas para substituir culturas até então mais convencionais por uma visão mais humanista e sistêmica, onde cada um é parte de um todo. Embora um grande contingente de profissionais consiga trabalhar arduamente para chefes difíceis, muitas vezes à espera de um elogio, são poucos os que conseguem fazê-lo na base do gritos. Segundo estudos feitos com funcionários de operadoras de celular e estudantes de engenharia nos EUA e publicados no Journal of Applied Psychology, a agressão verbal tende a prejudicar a memória de trabalho das vítimas, reduzindo a capacidade delas de compreender instruções e executar tarefas básicas, como operar um computador. Funcionários submetidos a reclamações de clientes agressivos se mostraram menos aptos a se lembrar do motivo das reclamações, em comparação com funcionários que lidaram com clientes mais calmos.
Gritar nunca é apropriado
Quando Lucinda Maine, diretora-presidente de uma associação profissional nos EUA, recentemente teve que lidar com problemas de família, admite ter gritado, sim, com alguns de seus vice-presidentes. Depois, caiu em si e pediu desculpas a cada um deles: “Berrar nunca é apropriado”, diz ela. Depois, Lucinda fez uma reunião com seus executivos para compartilhar com eles o que havia aprendido: manter as emoções sob controle no trabalho quando você está estressada em casa exige “inteligência emocional”. Para Rafaelle, mesmo que o chefe “briguento” seja atendido em suas ordens com presteza, certamente irá gerar um sentimento de raiva e frustração em seus funcionários: — A probabilidade é que o sentimento de raiva e frustração será muito mais prejudicial no longo prazo do que ter pontualmente algo que solicite. Ele teria um resultado muito mais eficaz tratando sua equipe com respeito e estimulando o comprometimento com a entrega, e não o medo por não cumpri-la.
E-mail vira um instrumento para descarregar a raiva
Segundo Jack Lampl, presidente do Instituto Rice A.K. para o Estudo de Sistemas Sociais, também nos EUA, outra maneira utilizada para descarregar a raiva é o e-mail que, diz ele, acaba servindo de válvula de escape, mas tende a inflamar o conflito. “O e-mail exerce um papel altamente corrosivo no trabalho, de fazer fofoca e falar mal dos outros”, acrescenta Lampl. No ano passado, Melanie Brooks, editora da revista “Bangor Metro”, ficou irritada quando um redator não entregou um trabalho no prazo, e ela teve que completá-lo e faltar a um evento profissional ao qual queria ir. Ela disparou um e-mail furioso: “Recebi a informação que faltava, mas isso me deixou morta. Esse é o seu trabalho, não o meu”, escreveu, acrescentando que esperava que não acontecesse de novo. Brooks achou o e-mail sucinto, direto e melhor que dar uma bronca no redator por telefone. Mas, no dia seguinte, o redator ligou para o chefe de Brooks e reclamou do e-mail por meia hora. Conclusão: quem saiu mal na história foi a editora, que foi repreendida por seu chefe por ter repreendido o redator por escrito. Outros expressam sua raiva através de sarcasmo ou simplesmente com silêncio ou usam o “grito silencioso” para desabafar, diz Sylvia LaFair, presidente da Creative Energy Options, uma empresa de treinamento de lideranças da Califórnia: “Eles dão um olhar fuzilante, dão de ombros, cerram os punhos”. Segundo os especialistas, expressar a raiva no trabalho, sem sair berrando por todos os lados, pode ser até benéfico, pois pode ajudar as pessoas a se entenderem melhor, fortalecer as relações e melhorar atitudes e desempenho no trabalho, diz um estudo da Academy of Management Review, realizado em 2007 por pesquisadores das universidades de Temple e de Utah. Você só não pode ficar zangado toda hora, e, nas vezes em que ficar, mostre como o problema prejudica outros empregados ou a empresa em vez de você mesmo, sugere o estudo. Brooks, que se arrepende do e-mail zangado, sugere esperar 24 horas antes de responder a um colega ou cliente, e então usar uma abordagem mais leve, dizendo: “Olha, você tornou minha vida realmente difícil. Como podemos evitar que essa situação se repita?".
Nos casos mais graves, um mediador pode ajudar
Já Steven P. Dinkin, presidente da organização não governamental Centro Nacional de Resolução de Conflitos, da Califórnia, afirma que, ao lidar com alguém que berre demais no escritório, o melhor é não reagir na hora. Isso, segundo ele, “desarma a pessoa, porque elas esperam que você responda na mesma moeda”. “Ouça o que a pessoa que grita está tentando dizer, e então fale calmamente, para que sintam que foram ouvidas”, aconselha Dinkin, já que isso talvez acalme a pessoa o suficiente para que ela deixe você explicar sua posição ou começar a falar sobre soluções. Nos casos mais graves, um colega ou mediador pode ajudar, acrescenta Dinkin, dando como exemplo o caso de um funcionário de uma pequena empresa que pediu recentemente ajuda ao Centro Nacional de Resolução de Conflitos, porque o chefe estava gritando tanto com ele, que não conseguia se concentrar no seu trabalho. À medida que a produtividade do funcionário caía, o chefe ficava mais zangado e gritava ainda mais. “O chefe achava que o funcionário não estava se dedicando ao seu trabalho, e o funcionário não podia se concentrar no trabalho porque se sentia realmente desrespeitado pelo supervisor”, diz Dinkin. O chefe concordou em ter uma conversa, e o mediador fez os dois se reunirem e ouvir respeitosamente as emoções e pontos de vista do outro, e então procurar uma solução. Eles começaram a conversar com mais frequência, avaliando os projetos mais no início. O empregado parou de cometer erros, e o chefe parou de berrar.
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